Rabu, 13 Januari 2010


UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BANQUET SECTION DI HOTEL MERITUS MANDARIN SINGAPORE

abstraks:

BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini penulis menguraikan Latar Belakang Penulisan, Pembatasan Masalah, Tujuan Penulisan, Pengumpulan Data dan Sistematika Penulisan.

BAB II : DATA DAN LANDASAN TEORI
Pada bab ini diuraikan mengenai sejarah singkat hotel, fasilitas-fasilitas hotel yang ada, hubungan banquet dengan departemen lain, tugas dan tanggung jawab banquet section.

BAB III : PEMBAHASAN
Pada bab ini membahas kualitas pegawai dalam memberikan pelayanan. Kemudian menguraikan tentang persyaratan yang harus dipenuhi oleh seorang karyawan atau pramusaji.

BAB IV : PENUTUP
Dalam bab ini diuraikan mengenai kesimpulan dengan saran-saran yang sekiranya diperlukan.

BAB I
PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah
Singapore adalah salah satu Negara yang berada di Asia Tenggara dan merupkan Negara maju. Yang letaknya sangat strategis serta patut diperhitungkan dalam hal kepariwisataan. Dilihat dari pembangunan yang sangat cepat setiap tahunnya, Singapore sudah dapat menjadi Negara sasaran wisatawan yang dating dari manca Negara seperti Indonesia, Thailand, India, Malaysia, Perancis, Belanda, Cina. Meningkatnya minat para wisatawan manca Negara untuk melakukan perjalanan wisata ke objek-objek wisata karena di Singapore juga sering mengadakan festivalyang dilakukan setiap tahun seperti River Hang Bow, Aerospace, Asian Food Festival dan lain-lainnya.
Perhotelan merupkan salah satu usaha dari beberapa usaha dari sub sector pariwisata yang merupakan sarana pokok dalam pengelolaan industry yang saling menunjang antara satu dengan yang lain. Adapun pengertian hotel berdasarkan Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi adalah sebagai berikut:
“Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umumyang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan didalam keputusan pemerintah”
(Pengantar Akomodasi dan Restoran, hal 9)

Selain menyediakan kamar, makan dan minum, di hotel itu sendiri juga menjual fasilitas ruangan yang sangat diperlukan oleh banyak orang, ruangan tersebut adalah Banquet Hall, dimana orang dapat mempergunakan untuk segala macam acara yang mereka adakan.
Banquet merupakan salah satu bagian yang sangat berpotensi bagi Food and Beverage Department dan juga bagi hotel itu sendiri dalam meningkatkan pendapatannya. Atas dasar itu penulis tertarik untuk mengambil judul “UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANBANQUET SECTION DI HOTEL MERITUS MANDARIN SINGAPORE”.

2. Pembatasan Penulisan
Dalam makalah ini penulis hanya memberikan batasan penulisan hanya pada upaya-upaya yang dilakukan pihak Banquet Section dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Batasan ini dimaksudkan agar dalam pembahasan makalah ini menjadi lebih terarah.

3. Tujuan Penulisan
Tujuan penulisan makalah ini adalah sebagai pelengkap nilai untuk mata kuliah Tata Hidang II. Selain itu juga agar makalah ini dapat berguna dan menambah wawasan bagi pihak-pihakyang mungkin membutuhkan bahan informasi ataupun sebagai bahan perbandingan dalam penulisan-penulisan makalah selanjutnya.

4. Pengumpulan Data
Dalam makalah ini metode yang digunakan penulis dalam mengumpulkan data adalah metode kepustakaan, dengan mempelajari dan mengambil data-data yang berkaitan dengan objek yang dibahas, melalui beberapa buku literature yang ada kaitannya dengan penulisan makalah ini.

5. Sistematika Penulisan
Penulisan laporan karya ini dibuat dengan cara membaginya dalam beberapa bab sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini penulis menguraikan Latar Belakang Penulisan, Pembatasan Masalah, Tujuan Penulisan, Pengumpulan Data dan Sistematika Penulisan.

BAB II : DATA DAN LANDASAN TEORI
Pada bab ini diuraikan mengenai sejarah singkat hotel, fasilitas-fasilitas hotel yang ada, hubungan banquet dengan departemen lain, tugas dan tanggung jawab banquet section.

BAB III : PEMBAHASAN
Pada bab ini membahas kualitas pegawai dalam memberikan pelayanan. Kemudian menguraikan tentang persyaratan yang harus dipenuhi oleh seorang karyawan atau pramusaji.

BAB IV : PENUTUP
Dalam bab ini diuraikan mengenai kesimpulan dengan saran-saran yang sekiranya diperlukan.

BAB II
DATA DAN LANDASAN TEORI

1. Data Umum
a. Sejarah singkat berdirinya Hotel Meritus Mandarin Singapore
Hotel Meritus Mandarin Singapore adalah merupakan salahsatu hotel ynag berada di bawah manajemen Meritus Hotels dan Resort yang merupakan divisi manajemen hotel dari induk perusahaan Overseas Union Enterprise Limited. Hotel-hotel lain yang berada di bawah manajemen Meritus Hotel dan Resort ini adalah :
1) Marina Mandarin Singapore
2) Shanghai JC Mandarin
3) Hainan Mandarin Haikou
4) Marimas Mandarin Turkey
5) Meritus Negara Singapore
6) Meritus Westlake Hanoi
7) Meritus Shatou
8) Hotel Istana Kuala Lumpur
9) Penang Mutiara Beach Resort
10) Pelangi Beach Resort Langkawi
11) Riviera Resort Malacca
12) Capital Hotel Beijing

Overseas Union Enterprise Limited, yang merupakan induk perusahaan dari Meritus Hotel dan Resorts, yang didirikan pada bulan Febuari 1964 oleh Dr. Liem Ying Chow, yaitu seorang banker dan businessman yang terkenal di Singapura. Pada tanggal 15 November 1971, proyek pertama Overseas Union Enterprise Limited yaitu Hotel Mandarin Singapore selesai di bangun. Dan hotel di buka dengan 700 kamar pada bangunan kedua (South Tower). Pada tanggal 1 Agustus 1973, Menteri keuangan Dr. Goh Keng Swee meresmikanHotel Mandarin Singapore. Pada tanggal 1 Agustus 1980, bangunan South Tower (sayap selatan) Hotel Meritus Mandarin Singapore dibuka dengan jumlah 500 kamar, sehingga jumlah kamar keseluruhan di Hotel Meritus Mandarin Singapore menjadi 1200 kamar, dan menjadikannya Hotel Meritus Mandarin Singapore menjadi hotel terbesar di Singapore dengan jumlah 40 lantai pada main tower dan 38 di south tower.
Lokasi Hotel Meritus Mandarin Singapore. Hotel Meritus Mandarin Singapore terletak di lokasi yang sangat strategis, yaitu 333 Orchard Road Singapore 23806 yang merupakan pusat hiburan dan perbelanjaan terbesar di Singapura. Dan juga berdekatan dengan kantor kedutaan besar dan beberapa tempat menarik, bangunan kembar setinggi 173 meter berdiri dengan megah diatas tanah seluah 10.305 meter persegi.
Kelebihan-kelebihan yang menjadi nilai tambah yang dimiliki Hotel Mandarin Singapore adalah sebagai berikut :
1) Award winning hotel
2) Fasilitas banquet dan convention yang mewah dan luas
3) Revolving restaurant yang pertama dan tertinggi di Singapura
4) Sertifikat ISO 9002
5) Berlokasi di tengah-tengan Orchard Road
6) Kamar untuk tamu yang tidak merokok
7) Pemandangan indah kota dan pulau-pulau tetangga dapat dilihat dari
lantai 39
8) Shopping center lantai tiga
b. Fasilitas yang dimiliki Hotel Mandarin Singapore
1) Kamar
Hotel Meritus Mandarin Singapore memiliki kamar sebanyak 1200 yang terdiri dari ;
a) Standard room 597 kamar
b) King size 250 kamar
c) Queen size 52 kamar
d) Suite 60 kamar
e) Connecting room 240 kamar
f) Handicap room 1 kamar
2) Fasilitas yang ada di kamar
a) Penyejuk ruangan dengan remote control
b) Radio
c) Bidet
d) Saluran televisi dengan saluran hiburan dan informasi dari dalam dan luar negeri

e) Coffee and tea maker
f) Kaca rias
g) Pengering rambut
h) Mesin fax
i) Sambungan telepon internasional
j) Bathtub dan shower
k) Lantai karpet
l) Mini bar
m) Lemari es

Kamar Suite dan Handicap saja yang mempunyai mesin fax yang berada di kamar.
3) Jenis restoran serta bar dan lounge
a) Top of THE “M” Restaurant
Merupakan salah satu restoran Fine Dinning yang ada di Hotel Meritus Mandarin Singapore dan merupkan “Singapore Highest Revolving Restaurant”, terletak di lantai 39 Main Tower (Bangunan Utama) dan dapat bergerak berputar 360 derajat serta restoran ini mampu menciptakan suasanayang diiringi dengan alunan music uang romantic. Top of THE”M” Restaurant hanya menawarkan menu continental dengan menu semi-buffet pada pukul 12pm-2.30pm untuk santap siang dan mulai 6.30pm-10.30pm menggunakan a’la carte pada santap malam. Selain itu khusus pada hari Sabtu, Minggu dan hari libur Nasional, Top of THE”M” Restaurant menggunakan pelayanan buffet serviceyang dikenal dengan nama Hi-Tea Top “M” dan dimulai dari pukul 12pm-2.30pm dan sesi kedua dimulai pada pukul 3pm-4.30pm.
b) Observation Lounge
Terletak di lantai 38 main tower (bangunan utama), tepat dibawah Top of THE”M” Restaurant, dan dari Observation Lounge dapat melihat pemandangan kota Singapura yang indah dan pulau-pulau terdekat sambil menikmati minuman cocktail dalam suasana santai yang diiringi alunan music yang lembut. Observation Lounge buka setiap hari Minggu sampai Kamis dari pukul 11am sampai 11pm untuk Jumat dan Sabtu sampai pukul 2am.
c) Pine Court Chinese Restaurant
Terletak dilantai 35 main tower dan menyediakan makanan-makanan oriental meliputi Cantonese, Beijing, Teochew dan Shanghainese seperti bebek a’la Beijing dan sup sirip ikan hiu yang dimasak oleh para juru masak yang berasal dari Hongkong. Dan suasana serta dekorasi restoran ini dibuat dengan latar belakang kemegahan kekaisaran Cina, juga tersedia private room untuk tamu yang tidak merokok.
d) Triple 3, The Buffet Restaurant
Triple 3 merupakan salah satu restoran yang hanya menggunakan pelayan buffet service. Restoran Triple 3 terletak di lantai lima main tower dan tepat berada disebelah kolam renang sehingga suasana restoran terasa santai dan alami. Di Triple 3 juga menyediakan makanan dari appetizer, soup, main course, dessert serta bermacam-macam jenis roti dan juga menjual minuman seperti: wine, softdrink, juice, minuman beralkohol. Triple 3 di buka dari pukul 12am-2pm untuk makan siang dan pukul 6.30pm-10.30pm untuk santap malam.

e) Chikuyotei Japanese Restaurant
Chikuyotei Japanese Restaurant terletak di lantai lima main tower serta desainnya disesuaikan dengan bentuk rumah tradisional Jepang dan sangat menarik terasa seperti suasana di kerajaan Jepang. Restoran Chikuyotei Japanese menyajikan makanan-makanan seperti Unagi (makanan dari belut), Unagi Kbayaki (makanan special Jepang yang di buat sejak 140 tahun yang lalu), Sushi, Tempura, Sukiyaki, Shabu-shabu dan beberapa set menu lainnya. Restoran Chikuyotei Japanese di buka setiap hari mulai pukul 12am-2pm untuk santap siang dan pukul 6.30pm-10.30pm untuk santap malam.
f) Mezzanine Café and Bar
Mezzanine berada di lantai dua main tower dengan pemandangan menghadap Orchard Road. Mezzenine Café and Bar tidak hanya menawarkan berbagi jenis minuman di antaranya cocktail, soft drink, dan juice, dengan pelayanan buffet yang terkenal dengan nama Hi-tea Mezzanine. Mezzanine Café and Bar buka setiap hari mulai pukul 12am-5pm untuk Hi-tea, dan pukul 8pm-1am untuk hari Minggu sampai Kamis dan dari pukul 8pm-2am untuk hari Jumat sampai Sabtu khusus bar.
g) Mandarin Deli
Mandarin Deli adalah salah satu pastry shop yang menjual berbagai macam produk pastry seperti: roti, cake, tart, dan coklat yang berada di lantai satu south tower lobby, tepat di depan Chatterbox Coffee House. Dan buka setiap hari mulai pukul 8.30am-8.30pm pada hari Senin sampai Sabtu dan pada pukul 9am-6pm khusus pada hari Minggu dan pada Hari Libur Nasional.

h) Chatterbox Coffee House
Chatterbox Coffee House yang berada di lantai satu lobby area south tower dan merupakan internasional Coffee House yang menyajikan makanan continental dan makanan oriental. Restoran yang menyediakan makanan local dan internasional, Chatterbox Coffee House di buka selama 24 jam setiap hari.
i) Neptune
Neptune merupakan restoran terbesar di Singapura, berada di gedung yang terpisah dari Hotel Meritus Mandarin Singapore, tepatnya di gedung Overseas Union House lantai tujuh Cllyer Quay dan hanya sepuluh menit dari Hotel Meritus Mandarin Singapore. The Neptune menyediakan menu a’la carte Cantonese serta seafood untuk makan siang dan makan malam. Dan juga sambil menikmati makanan, tamu dapat menyaksikan pertunjukkan dansa.
4) Fasilitas pendukung

a) Kantor penerbangan
b) Salon kecantikan
c) Business center
d) Surat kabar
e) Drugstore
f) Toko bunga
g) Laundry
h) Safe deposit box
i) Shopping center
j) Room service
k) Fasilitas parker lima lantai
l) Penyewaan kendaraan
m) Agen perjalanan wisata
n) Tempat penukaran mata uang asing

2. Data Khusus
a. Struktur organisasi banquet di Hotel Mandarin Singapore
BAGAN STRUKTUR ORGANISASI BANQUET

b. Tugas dan tanggung jawab organisasi Banquet
1) Banquet Manager
a) Bertanggung jawab atas kelancaran banquet section dalam melayani function
b) Bertanggung jawab dalam mengawasi dan mengarahkan seluruh pramusaji
c) Mengikuti dan menghadiri food and beverage meeting yang diselenggarakan oleh food and beverage manager
2) Banquet Junior Secretary
a) Membantu banquet manager dan bertanggung jawab terhadap surat menyurat, menerima dan membalasnya
b) Menerima pesanan acara banquet apabila banquet manager tidak ada ditempat
c) Untuk acara-acara tertentu biasanya sekretasris harus dating yaitu sebagai penerima tamu
3) Banquet Sales Coordinator
Mengawasi, mengarahkan serta membantu banquet sales executive dalam memasarkan dan menjual produk-produk banquet
4) Banquet Sales Executive
a) Menjual dan memasarkan produk banquet
b) Mencari konsumen sebagai pelanggan Hotel Mandarin Singapore dan memperkenalkan produk yang telah ditentukan
c) Mencari pesaing dengan hasil lain dalam hal fasilitas produk yang dijual

5) Banquet Operation Manager
a) Bertanggung jawab kepada banquet manager atas kelancaran operation banquet
b) Member briefing, mengawasi dan menuntun atau member petunjuk kepada semua crew banquet operation
c) Bertanggung jawab atau incharge pada service makanan dan minuman
6) Head Waiter
a) Bertanggung jawab atas jalannya operasional
b) Bertanggung jawab terhadap pelayanan hidangan dan ketetapan hidangan penyajian
c) Membuat membuat schedule kerja semua staff banquet operation
d) Menangani keluhan tamu, apabila ada complaint pada saat acara berlangsung
7) Captain
a) Membantu dan mengawasi jalannya operasional
b) Mewakili head waiter apabila berhalangan hadir
c) Membantu waiter dalam melayani tamu
d) Memelihara hubungan yang baik dengan pramusaji untuk kelancaran operasinya
8) Assistant Captain
a) Membantu captain dalam melaksanakan pekerjaannya
b) Membantu waiter dalam melayani tamu
c) Membantu menyambut tamu
d) Memelihara hubungan yang dengan pramusaji untuk kelancaran operasi

9) Banquet Waiter
a) Mengikuti briefing harian yang diselenggarakan oleh head waiter
b) Melakukan table set-up
c) Melakukan persiapan untuk setiap acara
d) Memberikan untuk setiap acara
e) Membersihkan peralatan yang kotor
f) Memelihara peralatan banquet
g) Mengantar linen yang kotor ke laundry dan mengambil linen yang bersih ke housekeeping
h) Menghadiri program training
i) Melaporkan kepada head waiter setiap ada kejadian
c. Hubungan kerja banquet section dengan departemen lain
BAGAN HUBUNGAN KERJA BANQUET DENGAN BAGIAN LAIN

1) Housekeeping Department
Departemen ini bertanggung jawab terhadap kebersihan, dan kerapihan dan keindahan ruangan-ruangan yang ada di banquet area tanpa melupakan tugas-tugas pokok, serta melakukan vacuum cleaner terhadap karpet yang akan digunakan.
2) Engineering Department
Departmen ini bertugas dan bertanggung jawab dalam hal pengadaan penerangan atau tata cahaya, sound system, air conditioner, mic dan lain-lain yang menyangkut keperluan teknis lainnya.
3) Food and Beverage Department
Ada tiga hal pokok yang perlu diperhatikan dalam operasional banquet untuk menentukan keberhasilannya, masing-masing yaitu Steward, bagian ini uang menyediakan peralatan yang dibutuhkan oleh banquet untuk makanan dan minuman serta perncucian peralatan kotor setelah digunakan. Sedangkan pada bagian pengolahan makanan dalam hal pengadaan bahan serta penyajian makanan, baik dalam event kecil seperti coffee break atau pada acara pernikahan antara lain yang ditugaskan oleh main kitchen. Bagian lain yang tidak kalah pentingnya adalah bar, disebabkan bar yang bertanggung jawab pada pengadaan minuman apabila terdapat acara-acara cocktail party atau lainnya, kecuali dari pihak tamu atau penyelenggara yang hanya memesan air es saja.
4) Accounting Department
Dalam mengurus pembayaran banquet dibantu oleh banquet restaurant bar cashier yang berada di room service. Apabila ada tamu yang langsung membayar melalui staff banquet yang kemudian diserahkan ke restaurant bar cashier. Tetapi jika pembayaran tidak langsung di hotel tersebut maka akan ditangani oleh bagian yang disebut bill collector untuk menagih ke alamat yang bertanggung jawab atas adanya event di hotel tersebut.
5) Front Office Department
Yang tidak kalah pentingnya dalam mebantu kelancaran suatu event di banquet adalah front office department. Yang dalam hal ini membantu memberikan informasi dan menyediakan kamar-kamar untuk panitia maupun peserta yang mengadakan acara di banquet, khususnya pada acara-acara besar seperti pernikahan, seminar, gala dinner, dan lain-lain.
6) Sales and Marketing Department
Membantu dalam hal penjualan produk-produk banquet dan juga membantu mempromosikan produk-produk tersebut guna meningkatkan pendapatan hotel.

3. Landasan Teori
a. Pengertian banquet
Banquet adalah suatu penyelenggaraan functions yang kegiatannya terpisah dari pada kegiatan-kegiatan restoran sehari-hari, dengan proses dan cara penyajian tersendiri didalam hotel. Banquet sendiri mempunyai arti,
”An ostentasius of formal meal for large number of guest, either festival or mark occasion of political or social event and in view of he large amount of food to prepared and served.”
(The world’s Greates Cookery Encyclopedia, hal 64).

Bila diterjemahkan secara bebas adalah Hidangan yang disakikan untuk acara resmi seperti festival, acara khusus dan acara sosial dimana terdapat sejumlah hidangan dalam jumlah besar yang disiapkan dan disajikan kepada tamu. Sedangkan menurut buku istilah dunia pariwisata banquet adalah:
“Resepsi, pesta, atau jamuan yang diselenggarakan di hotel-hotel di tempat atau ruangan yang khusus. Penyelenggaraan-penyelenggaraan semacam itu, dengan makan dan minum.”
(Istilah Dunia Pariwisata, Hal7)
b. Pengertian function
Function menurut Drs.Adi Soenarno,MBA adalah “acara jamuan makan di hotel”
(Kamus Istilah Pariwisata dan Perhotelan, hal 77)
c. Pengertian kualitas kerja atau pelayanan
Untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan tamu yang dijadikan sebagai tolak ukur pelayanan yang baik, maka perlu dijelaskan kualitas pelayanan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Oleh sebab itu kualitas pelayanan dapat di ciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasi keinginan tentang pelayanan yang akan disediakn oleh hotel.
Tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukur yaitu:
1) Realibilitasi
Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.

2) Responsif
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
3) Kepastian/ Jaminan
Pengetahuan dan kesopan-santunan serta kepercayaan diri para pramusaji memiliki ciri-ciri kompetensi untuk memberikan pelayanan sopan santun dan sikap respek terhadap tamu.
4) Empati
Memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Empati ini memiliki ciri-ciri kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaaan tamu.
5) Nyata
Suatu yang Nampak nyata, yaitu penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
d. Syarat-syarat pramusaji hotel
1) Syarat fisik
a) Sehat jasmani
(1) Pendengaran normal
(2) Gigi dan kuku terawatt baik
(3) Tidak mengidap penyakit menular
(4) Tidak cacat fisik

b) Berpenampilan rapi
(1) Badan tegap, tidak bungkuk dan tidak loyo
(2) Berpakaian rapi dan selalu memakai uniform (seragam) kerja
(3) Selalu menggunakan atribut yang telah ditetapkan oleh manajemen seperti name tag, simbol perusahaan dan sebagainya
(4) Menggunakan sepatu berwarna gelap dan selalu tersemir mengkilap
(5) Tidak memakai perhiasan yang berlebih
(6) Khusus untuk wanita, make-up disesuaikan dengan situasi dan kondisi lingkungan
(7) Bebas bau mulut dan bau badan
(8) Tidak memelihara kumis dan jenggot
(9) Untuk pria rambut tidak gondrong
(10) Untuk wanita berambut panjang, rambut terikat rapi ke belakang
2) Syarat non-fisik
a) Sehat rohani, tidak mengalami gangguan atau kekacauan mental dan emosional, tidak stress atau frustasi
b) Mampu berkomunikasi dengan bahasa yang dimengerti satu sama lain
c) Bersikap ceria dan murah senyum
d) Sabar, jujur dan disiplin dalam kondisi dan situasi apapun
e) Tanggap, terampil dan cermat dalam bertindak
f) Mudah bergaul
g) Berpengetahuan luas tentang produk makanan dan minuman yang dijual
h) Menguasai teknik kerja sesuai petunjuk pelaksanaan yang telah ditetapkan oleh manajemem
i) Memiliki sifat menolong
j) Percaya diri dan tidak sombong
e. Kategori karyawan yang berkualitas
1) Berpendidikan
2) Berpengalaman
3) Berstamina yang tinggi, sehingga mampu bekerja keras
4) Tangguh
5) Cerdas
6) Terampil
7) Mandiri
8) Bertanggung jawab
9) Produktif
10) Kreatif
11) Novatif
12) Disiplin
13) Berbudi luhur

BAB III
PEMBAHASAN

1. Hal-hal yang Perlu Diperhatikan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Dilakukan dengan meningkatkan kualitas pramusaji, dengan kata lain pengembangan kualitas pelayanan dirasa sangat perlu dan sangat penting, karena tuntutan pekerjaan atau jabatan, sebagai akibat kemajuan teknologi dan persaingan di dunia industry pariwisata
Pengembangan pramusaji adalah suatu usaha untuk meningkatkan kemapuan teknis, teoritis, konseptual dan moral karyawan sesuai dengan kebutuhan atau jabatan melalui latihan dan pendidikan.
Pendidikan akan meningkatkan keahlian teoritis, konseptual dan moral karyawan, sedangkan latihan bertujuan untuk mningkatkan ketrampilan teknis seorang pramusaji dalam melaksanakan pekerjaannya.
Dalam hal ini seorang personel dituntut agar dapat bekerja efektif, efisien, kualitas dalam pekerjaannya. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut:
(1) Pramusaji yang berkualitas yaitu pramusaji yang mampu menangani segala masalah yang berhubungan dengan pelayanan
(2) Pelayanan dilakukan sesuai dengan prosedur kerja
(3) Peralatan yang menunjang bagi kerja banquet operasional

2. Langkah-langkah yang Diambil dalam Mencapai Karyawan yang Berkualitas
a. Seleksi dan orientasi
Seleksi adalah usaha pertama yang diambil oleh pihak hotel untuk memperoleh pramusaji yang berkualitas dan berkompeten yang akan menjabat serta mengerjakan semua pekerjaan pada hotel tersebut.
Seleksi adalah kegiatan pemilihan dan penentuan pelamar diterima atau ditolak bekerja di hotel tersebut. Seleksi ini diselenggarakan pada spesifikasi tertentu pada setiap perusahaan yang bersangkutan.
Seleksi yang dimaksud adalah dengan mengadakan bermacam-macam tes. Tes tersebut dapat digolongkan dalam berbagai macam golongan, yaitu:
1) Tes intelejensi
2) Tes minat
3) Tes kepribadian
4) Tes bakat
5) Tes kesehatan
6) Tes wawancara
Orientasi merupakan salah satu bentuk latihan untuk pegawai baru, sehingga sering disebut “Latihan Orientasi”. Latihan Orientasi ini diberikan kepada pegawai baru sebelum memegang jabatan yang telah ditentukan.
Dalam masa orientasi, pramusaji ini diberikan penjelasan-penjelasan tentang sejarah hotel, fasilitas-fasilitas yang ada, peraturan-peraturan yang perlu diketahui dan ditaati dan struktur organisasi baik hotel keseluruhan maupun departemen yang bersangkutan.

b. Motivasi, disiplin kerja dan kesejahteraan pramusaji
Motivasi adalah alas an-alasan, dorongan yang ada dalam diri manusia yang menyebabkan ia melakukan sesuatu. Untuk dapat memotivasi pramusaji, manager harus mengetahui motif dan motivasi yang diinginkan oleh pramusaji. Orang bekerja adalah untuk dapat memenuhi kebutuhannya, baik itu materi maupun non materi.
Dari uraian diatas dapat dikatakan bahwa kaitannya dalam organisasi,motivasi berarti dorongan yang diberikan semangat kerja pada prmusaji untuk berprilaku tertentu dalam usaha mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Keinginan dan kegairahan kerja ditingkatkan berdasarkan:
1) Asas mengikutsertakan
Mengajak bawahan untuk ikut berpartisipasi dengan memberikan ide-ide dan rekomendasi dalam mengambil keputusan.
2) Asas pengakuan
Memberikan pengharapan dan pengakuan yang tepat dan wajar pada karyawan atas prestasi kerjanya.
3) Asas wewenang
Kebebasan karyawan untuk mengambil keputusan dan kreatifitas dalam melaksanakan pekerjaannya.
4) Asas perhatian timbal balik
Hal ini memotivasi karyawan dengan mengemukakan harapan agar perusahaan memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan karyawan dari perusahaan.
Dengan adanya motivasi kerja, peningkatan disiplin kerja akan terus meningkat terutama jika sering diadakan pengawasan atas pekerjaan karyawan dan tujuan organisasi yaitu memperoleh laba, perluasan hotel yang dapat terpenuhi.
Selain peningkatan motivasi dan disiplin kerja, pihak manajemen hotel sebaiknya meninjau kembali kesejahteraan karyawan.

3. Prosedur Pelayanan Banquet Section
Prosedur kerja banquet section berbeda dengan bagian lain, seperti restoran, coffee shop, maupun room service yang ada di hotel, ciri-ciri khusus banquet adalah sanggup melayani suatu jamuan makan dalam jumlah besar dan dapat melayani semua macam bentuk pelayanan, tergantung tamu yang mengadakan acara di hotel tersebut. Prosedur pelayanan banquet dapat di bagi sebagai berikut:
a. Tahap sebelum penyelenggaraan
1) Pada saat penawaran dan permintaan suatu acara, pihak banquet menawarkan berbagai produk pelayanan dan berbagai fasilitas disertai rincian biaya, pihak tamu memilih produk yang sesuai dengan keinginannya.
2) Kedua belah pihak saling mengadakan pendekatan, dalm hal ini pihak banquet di wakili oleh banquet sales atau banquet manager. Sedang tamu di wakili oleh yang berkepentingan atau panitia. Pendekatan ini dilakukan untuk mencapai kesepakatan.
3) Menandatangani surat perjanjian, setelah dicapai kesepakatan bersama, sedua belah-pihak menandatangani surat perjanjian yang berisi hak dan kewajibannya.
4) Memelihara kesepakatan dengan komunikasi, mulai dari penandatanganan perjanjian sampai hari acara yang telah ditentukan berlangsung, biasanya terbentang waktu yang cukup lama. Selama waktu berlangsung kedua belah pihak saling berkomunikasi kemungkinan ada penambahan atau pengurangan pesanan.
b. Tahap pelaksanaan acara
Tahap ini merupakan tahap yang dinantikan oleh pelanggan atas kesepakatan yang telah dibuat bersama. Tahap ini bukannya tanpa kendala, misalnya ada perubahan yang mungkin timbul dari pihak pelanggan, jika perubahan tersebut sifatnya tidak prinsipil mungkin tidak menjadi masalah, akan tetapi jika yang mengganggu maka merupakan masalah yang harus ditangani secepatnya. Karena itu perjanjian sebagai dasar kesepakatan kerja dijadikan pedoman dalam setiap masalah yang mungkin terjadi. Urutan tahap ini adalah:
1) Preparation
Tahap dimana pramusaji banquet mempersiapkan peralatan yang akan digunakan dalam event tersebut dan membentuk penataan ruangan yang diinginkan oleh tamu. Adapun tahp-tahapnya adalah sebagai berikut:
a) Tata letak
Tahap dimana para pramusaji menyusun letak meja dan kursi dan membentuk ruangan seperti yang diinginkan oleh tamu.
b) Tata meja
Setelah pramusaji menyusun letak meja dan kursi, lalu pramusaji masuk ketahap berikutnya yaitu tata meja, tahap dimana pramusaji merapikan meja seperti, menutup meja dengan table cloth, meletakan sendok, garpu, water goblet, salt and pepper shaker, bunga dan asbak.

c) Menyiapkan peralatan
Setelah selesai menata meja, lalu pramusaji menyiapkan peralatan-peralatan yang diperlukan untuk event yang akan berlangsung seperti, piring-piring yang akan dipergunakan oleh tamu, tray yang akan dipergunakan untuk mengangkat piring-piring yang kotor dan peralatan lainnya.
2) Service
Tahap ini dilakukan ketika acara sedang berlangsung yaitu pramusaji melayani kebutuhan-kebutuhan tamu dalam pelayanan makan. Dalam pelayanan makan yang dilakukan adalah pouring water jika melihat gelas atau piring tamu dalam keadaan kosong maka harus segera diangkat. Dalam pelayanan seminar sama dengan makan tetapi pramusaji melakukan coffee break dan mengangkat piring-piring kotor bekas coffee break.
3) Clear-up
Tahap terakhir yang akan dilakukan oleh pramusaji dalam suatu event dari pengangkatan piring kotor sampai dengan pengosongan ruangan yang telah digunakan oleh tamu.
Penyelenggaraan suatu event akan berhasli jika kedua belah pihak mengikuti kesepakatan yang telah dibuat bersama dan saling bekerja sama sejak awal sampai akhir.
c. Tahap setelah acara
Setelah acara selesai sejumlah rekening harus diselesaikan oleh pihak pelanggan. Penyelesaiannya bisa berbentuk kontan, transfer bank dan credit card. Tahap ini merupakan saat yang tepat bagi pihak banquet untuk menerima segala masukkan maupun keluhan dari pihak pelanggan untuk perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan dan produk, ini juga merupakan kesempatan untuk mengucapkanterimakasih atas terpilihnya tempat penyelenggaraan acara, sekaligus untuk mengingatkan pelanggan untuk menyelenggarakan acara lain ditempat yang sama pada kesempatan yang lain. Bentuk ucapan terimakasih pada pelanggan selain dalam bentuk thank you letter bisa pula dikirim lewat bentuk iklan terimakasih di media cetak atau elektronik, sehingga diketahui umum, yang dapat dimanfaatkan pihak banquet sebagai sarana promosi. Selain hal tersebut diatas kiranya dibuat guest history yang pada saat tertentu dapat dimanfaatkan sebagai sarana promosi.

4. Jenis-jenis Pelayanan dan Penyajian di Banquet Section Hotel Meritus Mandarin Singapore
Di dalam proses pelayanan di banquet Hotel Meritus Mandarin Singapore, segala sesuatunya sudah disiapkan sebelumnya. Head waiter akan memberitahukan kepada semua staffnya, tentang bentuk dan susunan dari meja yang akan dipesan oleh tamu. Meja tersebut diatur sesuai pesanan, menu yang sudah ditentukan, waktu untuk menghidangkan ditentukan oleh pihak penyelenggaranya. Untuk pelayanannya biasanya di banquet makanannya sudah disiapkan oleh cook atau juru masak dan biasanya pramusaji tinggal menghidangkan.
Pramusaji siap mendengar dan memperhatikan aba-aba dari captain atau head waiter, kapan dimulai, kapan bekas piring kotor diangkat, kapan makanan selanjutnya dihidangkan dan seterusnya. Karena pramusaji bekerja dalam satu team dan pelayanan yang dilakukan secara serentak atau bersama-sama akan kelihatan teratur sehingga tamu merasa puas. Biasanya sebelum jamuan dimulai, head waiter atau assistant head waiter akan memberikan pengarahan terlebih dahulu kepada pramusaji.
a. English service
Dalam menyusun makanan pada jamuan prasmanan atau buffet, berurut mulai dari makanan pembuka (appetizer) sampai makanan campuran Eropa, Jepang, China dan lain-lain. Namun dapat juga seluruh hidangan China atau Eropa saja, hal ini tergantung dari pesanan tamu. Untuk buffet makan siang dan buffet makan malam biasanya terdiri dari:
1) Aneka macam hidangan pembuka (Appetizer)
2) Aneka macam salad dengan sausnya
3) Aneka macam soup
4) Makanan utama (main course)
5) Aneka macam makanan penutup (dessert)
Sebelum menu buffet disajikan, terlebih dahulu dibicarakan oleh tamu yang memesan, dan ada tamu yang tidak mau makan daging atau disebut vegetarian, biasanya akan dipesan terlebih dahulu dan bagian dapur akan mempersiapkan makanan pengganti buffet dari makanan pembuka sampai makanan penutup.
Dalam mempersiapkan meja buffet dibuat dari beberapa susunan meja, luas dan bentuk meja disesuaikan dengan keadaan ruangan banquet yang dipergunakan. Dan untuk pengaturan meja buffet disesuaikan dengan jenis hidangan yang dihidangkan. Makanan-makanan tersebut dipersiapkan di meja buffet kurang lebih 30 menit sebelum acara dimulai, dikelompokkan menurut jenis makanan masing-masing, sebelum acara dimulai maka petugas banquet akan selalu mengecek mengenai alat-alat yang digunakan.

b. American service
Pada pelayanan di banquet Hotel Meritus Mandarin Singapore, sering kali menggunakan penyajian set menu, seperti acara jamuan makan resmi, malam tahun baru, table manner, dan acara-acara lainnya.
Di dalam penyajian set menu ini, jenis daftar makanan telah disusun dan ditempatkan di meja makan tamu, sehingga tamu sudah mengetahui makanan apa yang disajikan, menu ini disusun satu set mulai dari makanan pembuka sampai dengan makanan penutup. Berikut ini adalah beberaoa cara penyajian set menu, diantaranya sebagai berikut:
1) Persiapan penyajian
Dalam mempersiapkan penyajian ini didasarkan pada pesanan dan semua bagian yang ada hubungannya dengan banquet akan bekerja sesuai dengan tugasnya masing-masing. Cara pengaturan alat-alatnya disesuaikan dengan jenis makanan yang terdaftar dalam menu, seperti mempersiapkan sendok makan, garpu, piring, gelas, cangkir dan berbagai macam alat yang disesuaikan dengan menu makanan yang ada.
Untuk memperlancar jalannya pekerjaan di banquet seorang pramusaji diberikan tugas, baik sewaktu persiapan kerja maupun selama acara berlangsung. Dalam menu set ini biasanya pramusaji diperbanyak dan dibagi-bagikan unuk menangani meja yang sudah diberi nomor sebelumnya. Pada saat tamu dating, para pramusaji banquet akan memperhatikan tamunya masing-masing dan membantu menarik serta mendorongkan kursinya, kadang-kadang juga harus meletakkan serbet makanan dipangkuan tamu.

2) Cara penyajian
Dalam penyajian set menu semua hidangan sudah dipersiapkan atau diporsikan dari dapur atau raungan terpisah dari meja makan tamu. Untuk mempercepat jalannya penyajian biasanya akan dibantu pramusaji banquet lainnya unuk menyajikan hidangan didepan tamu, dan lainnya akan mengambil hidangan ke station atau tempat hidangan tersebut dipersiapkan. Head waiter bertanggung jawab penuh terhadap pelayanan banquet, dan selalu berada di ruang makan biasanya ia selalu berada di belakang meja utama untuk memberikan aba-aba kapan hidangan disajikan dan seterusnya. Penyajian hidangan dan pengangkatan piring kotor dimulai dari meja utama, kemudian meja nomor dua dan setrusnya. Sewaktu pengambilan makanan pramusaji harus antri, dimulai dari pramusaji nomor satu, nomor dua dan seterusnya sampai nomor terakhir, petugas dapur biasanya memberikan hidangan sesuai dengan antriannya atau nomor mejanya. Sebelum memasuki ruangan makan, para pramusaji juga nanti akan kembali sesuai dengan nomor meja yang dilayani. Mereka berbaris menunggu perintah dari head waiter, dan prosedur ini dilakukan seterusnya sampai hidangan terakhir.
3) Pengaturan acara
Beberapa acra di banquet dibuat kekhususan tersendiri, bahkan kadang-kadang setiap penyajian selalu diatur dahulu dengan pembawa acara, misalnya:
a) Pemberitahuan dari pembawa acara bahwa makanan akan siap dihidangkan
b) Hadirin dipersilahkan duduk setelah acara berdoa selesai dan para pramusaji meletakkan serbet makan dipangkuan tamu.
c) Hidangan pertama disajikan, penyajian dihidangkan dari meja utama, dan pramusaji berdiri dibelakang mejanya masing-masing, menunggu sampai meja utama dilayani.
d) Piring hidangan pertama diangkat dan mengambil hidangan kedua.
e) Hidangan kedua (soup) dihidangkan.
f) Mangkok soup kosong diangkan dan membawa hidangan ketiga.
g) Hidangan ketiga (makanan utama) disajikan.
h) Piring kosong diangkan dan meja dibersihkan dari kotoran roti, garam, merica, sambil mengambil alat-alat hidangan penutup.
i) Hidangan penutup disajikan, bila sudah selesai diangkat, dan terakhir adalah penyajian kopi dan kue-kue kecil.
c. Seminar
Ruangan-ruangan (function room) di Hotel Meritus Mandarin Singapore, disamping dipergunakan untuk acara jamuan makan kadang-kadang juga untuk acra konfrensi atau meeting dan kadang-kadang untuk acara tersebut berlangsung sampai beberapa hari. Berikut ini adalah beberapa hal yang perlu disiapkan, diantaranya:
1) Pengaturan ruangan
Didalam pengaturan ruangan rapat (function room) di banquet Hotel Meritus Mandarin Singapore dilengkapi dengan:
a) Lampu ruangan
Lampu ruangan untuk acara rapat bermacam-macam variasi dan warna serta lampu-lampu tersebut bisa diredupkan, diterangkan, dan dimatikan.

b) Suhu atau temperature ruangan
Ruangan-ruangan rapat dilengkapi dengan Air Conditioner (AC) atau alat-alat pendingin suhu dari tiap-tiap ruangan bisa diatur, tinggi rendah atau sedang, dan juga dilengkapi dengan pembuangan asap rokok selama konfrensi berlangsung, para peserta rapat ada yang terus menerus merokok akan merokok dan ruangan diusakan cukup sejuk dan tidak terlalu panas atu dingin.
c) Dekorasi ruangan
Dekorasi ruangan yang serasi akan membuat seseorang akan betah didalam ruangan, begitu pula pembicara dalam konfrensi tidak cepat merasa bosan atau capai.
d) Pembagian ruangan
Ruangan-ruangan rapat yang besar di Hotel Meritus Mandarin Singapore, bisa dibagi menjadi ruangan-ruangan yang lebih kecil untuk memisahkan ruangan-ruangan tersebut dapat digunakan penyekat ruangan (partisen).
2) Peralatan yang digunakan
Didalam acara konfrensi, rapat atau seminar biasanya dipergunakan beberapa peralatan antara lain:
a) Kursi
Kursi acara konfrensi atau seminar dibedakan antara tamu VIP dengan peserta lainnya, kursi untuk tamu VIP lebih bagus dari tamu lainnya.

b) Podium
Podium sangat diperlukan untuk pembicara dalam mengemukakan masalah yang dibahas, dan didalam podium sudah dilengkapi dengan speaker dan kadang-kadang disiapkan air di gelas untuk minum pembicara.
c) Papan tulis
Papan tulis (whiteboard), spidol serta penghapus disediakan.
d) Asbak
Didalam konfrensi ini para peserta yang merokok, asbak sangat diperlukan. Tetapi kadang-kadang ada pimpinan rapat atau seminar melarang para peserta rapat untuk merokok.
3) Pengaturan meja dan kursi
Dalam pengaturan meja atau kursi, pramusaji banquet terlebih dahulu melihat event order, untuk mengetahui bentuk apa yang akan diatur.
4) Bentuk-bentuk penataan meja dan kursi
a) U-shape style
b) Theater style
c) Classroom style
5) Pengaturan pelayanan
Pengaturan atau pengorganisasian acara konfrensi sangatlah penting sekali, mengenai jadwal waktu rapat harus jelas, karena apabila acara konfensi sudah dimulai para panitia susah untuk dihubungi. Masalah-masalah utama biasanya adalah waktu penyajian makanan dan minuman atau coffee break. Seringkali penyajian coffee break akan terlambat, karena waktu konfrensi tidak sesuai dengan jadwal yang sudah ditetapkan, misalnya waktu istirahat dipercepat, sehingga penyajian the atau kopi akan tergesa-gesa.
Biasanya dalam penyajian the dan kopi ini dilakukan pada ruangan terpisah, tetapi kadang-kadang juga dilakukan ditempat atau ruangan konfreensi diadakan atau disebut to be served. Penyajian coffee break ini dilakukan dengan cepat, kadang-kadang 10 sampai 15 menit, untuk itu petugas atau pramusaji banquet dituntut untuk mempersiapkan tambahan-tambahan misalnya gula, susu, creamer, sehingga bila acara coffee break dimulai benar-benar tidak kekurangan.
Untuk penyajian coffee break biasanya disajikan makanan ringan untuk menjaga peserta konfrensi tidak mengantuk ketika rapat atau konfrensi berlangsung. Pada waktu peserta konfrensi istirahat atau makan, sebagian pramusaji memasuki ruang rapat untuk membersihkan asbak, mengatur kursi, membersihkan sampah serta air es pada gelas yang telah ada, pada waktu rapat biasanya peserta meninggalkan tas, buku-buku atau map di kursi atau di meja tempat mereka duduk, dan petugas atau pramusaji banquet yang akan mengatur kembali tanpa mengubah atau menggeser tempatnya semula.

5. Peralatan yang Menunjang Operasional Banquet
Untuk menunjang kelancaran operasional banquet baik dalam acara konfrensi atau prasmanan pihak hotel menyediakan peralatan-peralatan seperti:

a. Chineseware
Yaitu peralatan makan dan minum yang terbuat dari keramik, seperti:
1) Coffee cup
2) Sugar bowl
3) Dinner plate
4) Dessert plate
5) Ashtray
6) Salt and pepper shaker
7) B&B plate
8) Saucer
b. Glassware
Yaitu peralatan yang dipergunakan untuk menyajikan minuman, seperti:
1) High-ball glass
2) Goblet
3) Brandy glass
4) Red wine glass
5) White wine glass
6) Tulip glass
7) Cocktail glass
8) Champagne glass

c. Silverware
Yaitu peralatan yang terbuat dari perak, seperti:
1) Coffee pot
2) Milk jug
d. Cutteleries
Yaitu peralatan yang dipergunakan untuk makan, seperti:
1) Dinner spoon
2) Dinner fork
3) Dinner knife
4) Dessert spoon
5) Dessert fork
6) Dessert knife
7) Soup spoon
8) Tea spoon
9) Fish fork
10) Fish knife
11) Steak knife
e. Linen
Yaitu peralatan yang berupa bahan atau kain, seperti:
1) Table cloth
2) Napkin
3) Skirting

f. Meja
Seperti bangku meja juga merupakan peralatan yang sangat vital bagi banquet dalam menjalankan kegiatannya. Macam-macam meja:
1) Oblong
2) IBM
3) Half moon
4) Round table
5) Square table

BAB IV
PENUTUP

1. Kesimpulan
Setelah penulis membahas “UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYAN BANQUET SECTION DI HOTEL MERITUS MANDARIN SINGAPORE” maka berdasarkan data-data yang penulis peroleh, maka penulis mencoba untuk memberikan suatu keimpulan dan saran-saran mengenai keadaan serta pengembangannya, maka penulis dapat menyimpulkan beberapa hal:
a. Didalam prosedur pelayanan di Banquet segala sesuatunya sudah dipersiapkan jauh hari sebelumnya yang nantinya dapat memberikan kepuasan kepada tamu.
b. Dengan adanya pilihan jamuan makan dan memberikan kebebasan kepada tamu untuk menentukan bentuk jenis ruangan sesuai dengan keinginannya seperti member kesan bahwa tamu adalah raja.
c. Seleksi yang ketat akan sumber daya manusia yang berkualitas dan berguna bagi kemajuan hotel.
d. Pramusaji yang ebrkualitas memegang peranan penting didalam dunia usaha perhotelan maupun bagi usaha hotel itu sendiri serta bagi tamu yang akan mengadakan acara dihotel tersebut.
e. Dengan kualitas kerja yang baik akan menambah danmemperbaiki mutu dan citra hotel tersebut.

2. Saran-saran
Saran-saran dari penulis guna meningkatkan kelancaran operasional kerja banquet sehari-hari adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan program training bagi pegawai dilingkungan banquet operasional untuk meningkatkan kemampuan, keterampilan serta profesionalisme pegawai tersebut.
b. Diupayakan meningkatkan kembali seleksi penerimaan pegawai di banquet operasional di Hotel Meritus Mandarin Singapore dengan berbagai macam tes saringan dan tidak ada unsure KKN (Korupsi, Kolusi Nepotisme) dalam penerimaan.
c. Memberikan pelayanan dengan kecepatan dan ketepatan waktu yang sesuai dijanjiakn oleh banquet operation kepada pada pengguna jasa.
d. Mengadakan hubungan yang baik dengan bagian-bagian lain yang terkait guna mendapatkan kemudahan dalam melaksanakan operasional kerja sehari-hari.

Untuk dapat merequest file lengkap yang dilampirkan pada setiap judul, anda harus menjadi special member, klik Register untuk menjadi free member di Indoskripsi.

Lihat gambar ukuran penuh

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar